目前，汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)逐漸從“掌控渠道”開(kāi)始向“爭(zhēng)奪用戶”轉(zhuǎn)變，如何為用戶提供全方位服務(wù)的“生態(tài)圈”，成為許多汽車(chē)平臺(tái)關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。由于用戶的集中化程度提升，保養(yǎng)、輪胎、漆修和鈑噴、洗美等業(yè)務(wù)的客戶是否會(huì)被聚攏到大平臺(tái)上？而擁有這些用戶的平臺(tái)，是否會(huì)改變車(chē)主的消費(fèi)決策和習(xí)慣？基于汽車(chē)后市場(chǎng)行業(yè)發(fā)生的一系列變化，汽車(chē)之家·汽車(chē)點(diǎn)評(píng)聯(lián)合AC汽車(chē)發(fā)起針對(duì)“消費(fèi)者維修保養(yǎng)現(xiàn)狀”的深度調(diào)研，研究當(dāng)下消費(fèi)者的汽車(chē)維修保養(yǎng)情況。

根據(jù)汽車(chē)點(diǎn)評(píng)的調(diào)研結(jié)果顯示，在汽車(chē)保養(yǎng)方面，消費(fèi)者平均每次保養(yǎng)價(jià)格集中在400-600元之間，而保養(yǎng)頻次上集中度更為明顯，有超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者選擇每5000-8000公里保養(yǎng)一次，基本上符合4S店或維修門(mén)店對(duì)于消費(fèi)者的建議情況。此外，除了親朋好友的推薦，大部分消費(fèi)者獲取維修保養(yǎng)店信息的渠道，都是通過(guò)汽車(chē)點(diǎn)評(píng)、大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)搜索?？梢钥闯?，汽車(chē)點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)的信息效應(yīng)，和線下口碑效應(yīng)起到了相似的作用。

在維修保養(yǎng)渠道上，4S店依然是絕大多數(shù)消費(fèi)者的選擇，比例占到69.38%。調(diào)研顯示，消費(fèi)者對(duì)維修保養(yǎng)渠道的選擇背后，存在內(nèi)在影響因素，包括技師水平、服務(wù)門(mén)店的線上評(píng)價(jià)、價(jià)格透明度、店面環(huán)境、服務(wù)門(mén)店品牌等。這意味著，車(chē)主掌握消費(fèi)主動(dòng)權(quán)的意愿越來(lái)越強(qiáng)。

此外，通過(guò)年齡和駕齡的交叉數(shù)據(jù)分析，30-39歲之間、駕齡在1-3年的消費(fèi)群體明顯傾向于選擇在汽車(chē)點(diǎn)評(píng)等后市場(chǎng)垂直電商平臺(tái)獲取維修保養(yǎng)門(mén)店信息，他們代表了主流和成熟的消費(fèi)群體，選擇具有一定說(shuō)服力。當(dāng)越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)線上平臺(tái)來(lái)獲取維修門(mén)店信息，那么從線上平臺(tái)直接購(gòu)買(mǎi)維修保養(yǎng)服務(wù)也成為不可避免的趨勢(shì)。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)三分之一的消費(fèi)者會(huì)從線上平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)維修保養(yǎng)服務(wù)，其中82.74%的消費(fèi)者反饋滿意，數(shù)據(jù)表明消費(fèi)者對(duì)于線上平臺(tái)的整體滿意度非常高。而在不滿意的因素方面，技師水平和維修保養(yǎng)質(zhì)量排在絕對(duì)第一位。

以汽車(chē)點(diǎn)評(píng)為例，通過(guò)線上線下結(jié)合方式保證信息透明可查，客觀真實(shí)反映門(mén)店服務(wù)水平，為消費(fèi)者選擇服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)的門(mén)店提供幫助。對(duì)于線上平臺(tái)而言，還需要建立一套更合理的反饋機(jī)制，讓更多消費(fèi)者發(fā)聲，發(fā)表他們的消費(fèi)意見(jiàn)，這樣才能不斷改進(jìn)和提升。

一個(gè)明顯的趨勢(shì)是，車(chē)主會(huì)通過(guò)線上渠道獲取維修門(mén)店信息，依靠第三方平臺(tái)上車(chē)主對(duì)門(mén)店的評(píng)價(jià)情況而進(jìn)行選擇，并通過(guò)平臺(tái)深度綁定的線下門(mén)店（如加盟店）進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，平臺(tái)能否改變車(chē)主的消費(fèi)決策路徑，與他們?cè)谄脚_(tái)推薦/合作的線下服務(wù)體驗(yàn)的好壞關(guān)聯(lián)度很大，如何篩選并推薦更優(yōu)質(zhì)的線下門(mén)店、并與后者形成利益共同體，是贏得消費(fèi)者信任的核心因素。（文/汽車(chē)之家 閻明煒）

根據(jù)本次聯(lián)合調(diào)查結(jié)果，我們也提供一下十大車(chē)主消費(fèi)行為洞察供大家參考：

1、保養(yǎng)200-600元的車(chē)主占61%；

2、5000-10000公里保養(yǎng)的車(chē)主占78%；

3、近70%車(chē)主仍然去4S店保養(yǎng)，本地維修連鎖及傳統(tǒng)綜合維修廠是主要渠道；

4、年輕車(chē)主越來(lái)越看重服務(wù)門(mén)店的評(píng)價(jià)和口碑、透明度以及店面環(huán)境；

5、朋友推薦是最主要選擇方式，其次是通過(guò)線上選擇；

6、超過(guò)三分之一的車(chē)主選擇從線上直接購(gòu)買(mǎi)維保服務(wù)，并且對(duì)其線下直營(yíng)/合作門(mén)店比較滿意；

7、對(duì)門(mén)店最不滿意的前三點(diǎn)：不知道技術(shù)水平如何、擔(dān)心維保質(zhì)量；沒(méi)有明確告知哪些該保養(yǎng)以及原因；操作不規(guī)范、不透明，包括價(jià)格不透明；

8、超過(guò)六成車(chē)主愿意為打包在保養(yǎng)套餐里的車(chē)輛安全檢測(cè)付費(fèi)；

9、超過(guò)50%的車(chē)主愿意為技師支付15%（占總費(fèi)用）以下的技術(shù)服務(wù)費(fèi)，另有34%車(chē)主愿意支付15%以上的工時(shí)費(fèi)；

10、57%的車(chē)主愿意接受自動(dòng)洗車(chē)機(jī)的洗車(chē)服務(wù)。