最近汽車圈子里最熱門的事件是什么？有人說是上海車展，我認(rèn)為不是，按照我們中國(guó)人看熱鬧不嫌事大的心理來說，西安奔馳事件那才是當(dāng)仁不讓的炸子雞事件。我想對(duì)于任何一家4S店或者任何一個(gè)廠商，任何一個(gè)消費(fèi)者都不想遇到這樣的事情，即便遇到了也希望盡快得到解決。巧了，Bi格斯曾經(jīng)供職于某知名全球IT企業(yè)，而且擔(dān)當(dāng)了六年的新聞發(fā)言人和緊急客戶關(guān)系處理專員，今天我們就來從客戶服務(wù)的角度來詳細(xì)解讀一下西安奔馳事件當(dāng)中的關(guān)鍵點(diǎn)。

Bi格斯是誰？汽車圈子的老司機(jī)，特別能說，特別能白活的那個(gè)銀就是我，有人說我是杠頭，其實(shí)我想說的是，你們可能說少了，要拿行業(yè)內(nèi)的形容詞來說，我應(yīng)該是杠精才對(duì)。

60秒快速了解本文核心思想：

1、奔馳4S店員在處理該客戶投訴時(shí)完全是毫無章法的亂作為是造成客戶不滿轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V的關(guān)鍵因素。

2、我們所熟知的客戶期望值管理和客戶情緒管理，在奔馳4S這里完全變成了反面教材，說難聽點(diǎn)也就幸虧是個(gè)女客戶，要是一男顧客恐怕沒準(zhǔn)這事就更大了。

3、4S的店總不要以為你是負(fù)責(zé)人就可以亂說話，一個(gè)完全不懂客服流程的人來處理事件，你斷送的不僅是一家門店的授權(quán)，還有整家店內(nèi)工作人員的生計(jì)。

4、奔馳廠商一如既往的慢速處理和被動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)讓品牌聲譽(yù)受影響。

想知道真正的應(yīng)對(duì)方法么？等我來教你。

3月27日，西安W女士在西安利之星奔馳4S店購買一臺(tái)進(jìn)口CLS300轎車，裸車價(jià)58萬，貸款及手續(xù)費(fèi)稅費(fèi)合計(jì)66萬，提車當(dāng)天回家路上車輛漏油，車主立刻要求退款或換車，4S店員表示能夠解決。

幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)間和事件節(jié)點(diǎn)：

1、3月22日，西安W女士前往4S店提車，店員稱車輛要做新車檢測(cè)（PDI)，無法提車但當(dāng)場(chǎng)付款。

2、3月27日，提車后回家途中發(fā)生漏油事件。

3、4月5日，奔馳店總說從德國(guó)返回并開始介入事件。

4、4月9日，店總稱開董事會(huì)，并單方面對(duì)外宣稱達(dá)成協(xié)議。

5、4月11日，店員緊急會(huì)見W女士進(jìn)行溝通。事件視頻閱讀量9000萬！奔馳事件正式開爆！

6、4月13日，奔馳同意退車。。。。。。。。。。。。

奔馳真的是一家百年老店，這是汽車圈子里最大咖的品牌，但可能是躺著賺錢太容易了，在整個(gè)事件進(jìn)展當(dāng)中讓我這個(gè)客戶關(guān)系處理專員真的為他著急，我覺得奔馳是不是在內(nèi)部減員增效的時(shí)候認(rèn)為客戶關(guān)系處理是一個(gè)閑職呢？

首先，我們說第一點(diǎn)，客戶22日交錢要求提車，店員提出車輛要進(jìn)行PDI檢測(cè)，所以沒法提車，推遲到27日才提車，客戶是認(rèn)可你的檢測(cè)手段和檢測(cè)結(jié)果的，但是問題來了，作為4S你真的盡到了檢測(cè)義務(wù)么？又或者是因?yàn)楸热畿囕v所有權(quán)或合格證質(zhì)押在銀行，沒法為客戶辦理上牌手續(xù)而采取的緩兵之策？我相信這里有貓膩！

第二點(diǎn)，客戶27日提車當(dāng)日車輛出現(xiàn)問題還是第一時(shí)間聯(lián)系店員進(jìn)行處理，客戶對(duì)你還是信任的，雖然你所謂的PDI檢測(cè)在客戶看來已經(jīng)完全不可信，但客戶仍然給了你機(jī)會(huì)，不過看樣子你仍然沒珍惜，因?yàn)轳R上接下來的一個(gè)問題就是矛盾升級(jí)的關(guān)鍵。

4月5日，9日，一直到11日，客戶在不斷的與店員溝通，直至11日用強(qiáng)，一共過去了多少天？我數(shù)了一下一共是15天。

我的天吶！太刺激了！

我不僅要發(fā)問？作為客戶投訴處理來說，能走15天還沒有一個(gè)官方的結(jié)果，你們是吃什么長(zhǎng)大的？

絕大部分的跨國(guó)企業(yè)都有著非常完備的客戶關(guān)系管理，產(chǎn)品質(zhì)量異常也有著非常完善的召回和更換制度，這個(gè)流程叫DOA更換流程。如果無法走這個(gè)流程那么問題可能是由這樣的情況造成的，比如壓庫超期，運(yùn)損問題，等等。但我們的消法已經(jīng)明確規(guī)定，誰銷售誰負(fù)責(zé)，所以在這個(gè)節(jié)點(diǎn)上我甚至認(rèn)為4S店壓根沒有向工廠匯報(bào)情況，而是當(dāng)作店內(nèi)客戶投訴事件進(jìn)行處理，由于該店店總不在，結(jié)果導(dǎo)致沒有人能做決定。

讓一個(gè)投訴客戶等15天，炸雷是肯定的，不炸才是不正常的。

在服務(wù)行業(yè)里，有一個(gè)專業(yè)名詞叫做“承諾不兌現(xiàn)”！在西安奔馳事件中，我發(fā)現(xiàn)該事件的爆發(fā)是由于多次承諾不兌現(xiàn)而造成的，在錄音中多次聽到W女士說，一開始同意換車，后來又否定，說不能換，只能修，修又不給提供備用車。接二連三的承諾不兌現(xiàn)讓客戶感到的就只會(huì)又憤怒，當(dāng)憤怒到達(dá)頂點(diǎn)的時(shí)候，4S所有的話就都不可信，你的任何承諾都將蒼白無力，等待你的只有爆雷，但即便如此這一事件仍然有挽回的余地。

不過很顯然，非專業(yè)的店總在處理事件上完全沒有章法，帶著鮮花和蛋糕去給車主道歉，是誰讓你這么做的？是奧迪還是寶馬教給你的？而且你這么做也就算了，和W女士見面就開始推脫責(zé)任，什么德國(guó)開會(huì)，北京開會(huì)，我覺得你不像是在解決問題，反而是在曬，你看看我，整個(gè)地球都是我的，我很忙。

如此low的緊急客戶關(guān)系處理能力，我想問一下奔馳，你們需要專業(yè)的客戶關(guān)系處理專員么？年薪66萬就可以，稅后那種。

此時(shí)的客戶在店總專業(yè)的搞事情轟炸之下已經(jīng)徹底轉(zhuǎn)變成“搓了個(gè)火的小雀”這把火直指奔馳總部，此時(shí)利星行已經(jīng)無法再接受事件處理，所有的問題處理全部由奔馳官方來解決，但奔馳這個(gè)廠家吧，可能也把客戶關(guān)系處理專員給開了。

否則它能讓保安帶安全帽？這都是什么樣水平的領(lǐng)導(dǎo)才能做出來的決定呢？你咋不請(qǐng)雇傭兵來看場(chǎng)子呢？

最后吧，我決定得隔空給汽車行業(yè)從業(yè)者說幾句。

1、客戶投訴處理，首任負(fù)責(zé)，誰接手，誰就是第一責(zé)任人，客戶訴求要第一時(shí)間上報(bào)，而且投訴處理上報(bào)是沒有中間環(huán)節(jié)得，直接與能做決策的人進(jìn)行匯報(bào)，同時(shí)企業(yè)的專業(yè)投訴處理團(tuán)隊(duì)要跟進(jìn)并提供技術(shù)支持。

2、投訴升級(jí)大部分是因?yàn)槌兄Z不兌現(xiàn)導(dǎo)致的問題，承諾客戶的任何事情都必須無條件做到，如果你沒有權(quán)限就讓有權(quán)限的人來做，我在曾供職的企業(yè)中擔(dān)任客戶投訴處理時(shí)權(quán)力范圍就是見官大一級(jí)，這也是客戶投訴處理中廠商應(yīng)該放權(quán)的部分，常規(guī)手段是無法處理投訴的。

3、任何一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該建立新聞發(fā)言人制度，不是說店總處理投訴的能力會(huì)因?yàn)樗男剿呔透?，客戶投訴處理是非常專業(yè)的事情，不是聽?zhēng)坠?jié)課就可以學(xué)會(huì)的，如果奔馳有意向，66萬年薪這活我接了。

4、每一個(gè)企業(yè)在遇到嚴(yán)重客戶投訴和媒體事件時(shí)，是危機(jī)更是機(jī)遇，海量的關(guān)注度是你花多少廣告費(fèi)都換不來的，將一個(gè)投訴事件演變成皆大歡喜的營(yíng)銷事件是做客戶投訴處理專員要思考的事情，不要想一味的節(jié)省成本，降低影響，真正為客戶體驗(yàn)而做出的努力會(huì)讓事件的觀眾給你點(diǎn)贊的。